La personnalisation est la clé de la satisfaction numérique pour les clients des banques et des cartes de crédit

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Les clients des banques et des cartes de crédit recherchent des outils de gestion financière personnelle, mais peu de fournisseurs maîtrisent ce domaine, selon une nouvelle étude de J.D. Power. Les banques et les émetteurs de cartes obtiennent une note beaucoup plus élevée pour les outils transactionnels de base, rapporte la société. Il s’agit notamment de payer des factures et de déposer des chèques via des appareils mobiles. Les fonctionnalités plus avancées ont reçu des notes incohérentes de la part des utilisateurs.

La nouvelle frontière, comme le dit J.D. Power, fait référence à des éléments tels que la surveillance des cotes de crédit, l’analyse des dépenses et la création de budgets. Lorsque les utilisateurs d’applications bancaires profitent de trois outils de gestion financière personnelle ou plus, l’organisation affirme que les scores de satisfaction globale augmentent de 127 points par rapport à lorsque ces articles ne sont pas offerts.



« La gestion des finances personnelles est le prochain enjeu de la table », a expliqué Jennifer White, directrice principale de l’intelligence bancaire et des paiements chez J.D. Power. « La fidélité peut être accrue si la valeur va au-delà de la transaction. »

Les assistants virtuels des institutions financières semblent trouver un écho auprès des consommateurs. Les personnes qui utilisent l’un de ces outils sont quatre fois plus susceptibles d’utiliser des outils de gestion financière personnelle. Les exemples incluent « Erica » de Bank of America et « Eno » de Capital One. Le Bureau de protection financière des consommateurs (CFPB) affirme que 37% des Américains ont interagi avec le chatbot d’une banque l’année dernière.

Fait intéressant, alors que J.D. Power semble avoir une opinion généralement favorable des chatbots et autres technologies de gestion financière, le CFPB a récemment publié un rapport mettant en garde contre cette tendance. « Les chatbots peuvent être utiles pour résoudre les questions de base, mais leur efficacité diminue à mesure que les problèmes deviennent plus complexes », affirme l’agence de surveillance. « Lorsque les chatbots sont mal conçus ou lorsque les clients ne peuvent pas obtenir d’aide, il peut y avoir un préjudice généralisé et la confiance des clients peut être considérablement ébranlée. »

En fin de compte, la preuve est dans le pudding. Le rapport du CFPB indique essentiellement que certains de ces produits d’intelligence artificielle ne sont pas si intelligents. Ces outils automatisés peuvent parfois piéger les clients dans un cycle inutile d’invites indésirables ou, pire encore, fournir des informations inexactes.

L’étude de J.D. Power a révélé que les banques nationales étaient nettement mieux notées pour la satisfaction des applications mobiles et des services bancaires en ligne que les banques régionales. M. White a souligné que les plus grandes banques ont toutes investi beaucoup de temps, d’argent et d’énergie dans l’élaboration d’outils de gestion financière personnelle. Par conséquent, les clients des grandes banques sont plus susceptibles d’avoir accès à ces produits et ces clients sont également plus susceptibles de les utiliser réellement.

Bank of America a obtenu le score de satisfaction national le plus élevé des applications mobiles de cartes de crédit (706), devant American Express (699) et Capital One (696). Bank of America a également remporté la catégorie des applications mobiles parmi les banques nationales, avec Capital One deuxième et Chase troisième.

Dans la catégorie des services bancaires en ligne nationaux, Capital One a donné le ton (669), suivie de la Banque TD (655). Chase et PNC Bank (652) sont à égalité au troisième rang.

Discover a pris la couronne pour la satisfaction des cartes de crédit en ligne. Chase et Capital One étaient les suivants.

Huntington Bank et KeyBank sont en tête des classements régionaux pour les applications mobiles bancaires et la satisfaction des services bancaires en ligne, respectivement.

Alors qu’Apple et son partenaire de services financiers Goldman Sachs n’ont pas été inclus dans le classement J.D. Power, White a cité Apple comme un exemple supplémentaire d’une entreprise qui fournit des outils de gestion financière utiles et personnalisés à ses clients. Elle a notamment mentionné l’analyseur de dépenses disponible pour les clients Apple Card* et le compte d’épargne lié avec un rendement annuel compétitif de 4,15 %.

Les émetteurs de cartes de crédit sont les plus susceptibles d’offrir des conseils sur la construction d’un pointage de crédit solide et l’échange de récompenses, a expliqué White, tandis que les applications bancaires et les sites Web se concentrent davantage sur la budgétisation et les plans de dépenses.

Toutes ces informations sont cruellement nécessaires, car J.D. Power ne considère que 31% des adultes américains comme étant en bonne santé financière.

Le cabinet mesure la santé financière en examinant les dépôts à long et à court terme des consommateurs, la couverture d’assurance et l’accès au crédit. Selon ces mesures, 44% de la population est considérée comme financièrement vulnérable, un chiffre qui, selon White, pourrait augmenter si une inflation élevée et des taux d’intérêt élevés persistent.

Le consommateur vulnérable, comme le définit J.D. Power, « a du mal à répondre à ses besoins fondamentaux comme payer ses factures tout en ne pouvant pas penser à la stabilité financière future, ce qui le laisse se sentir en danger tous les jours ». Cela concorde avec une récente enquête Bankrate qui a révélé que 52% des adultes américains pensent que l’argent a un impact négatif sur leur santé mentale. Ce chiffre a augmenté de 10 points de pourcentage au cours de la dernière année, probablement en raison du bilan cumulatif de la forte inflation et de la hausse des taux d’intérêt.

J.D. Power affirme qu’un autre 14% des consommateurs sont « stressés » (se portent bien financièrement en ce moment, mais préoccupés par l’avenir) et 11% sont « surchargés » (plus proches de la limite que ceux qui sont « stressés », mais mieux lotis que la population « vulnérable »).

Selon M. White, « Que puis-je faire ensuite? » est une question importante pour les consommateurs que les banques et les émetteurs de cartes de crédit devraient chercher à résoudre. Nous le voyons également dans nos recherches, allant de la pression susmentionnée que l’argent peut exercer sur la santé mentale des Américains à l’insuffisance de l’épargne d’urgence, à la dette de carte de crédit à long terme et plus encore.

Beaucoup de gens ne sont pas particulièrement confiants dans leurs connaissances financières ou dans l’état actuel de leurs questions financières. Les banques et les émetteurs de cartes de crédit ont l’occasion de combler ces lacunes avec des outils et des conseils utiles, mais comme l’ont constaté J.D. Power et le CFPB, cette aide n’est parfois pas particulièrement utile. Les fournisseurs qui proposent des solutions utiles ont une occasion importante de se différencier et de gagner une part de marché accrue et une fidélisation accrue de la clientèle.

Vous avez une question sur les cartes de crédit? Envoyez-moi un courriel à [email protected] et je serais heureux de vous aider.

*Les informations sur l’Apple Card ont été collectées indépendamment par Bankrate.com. Les détails de la carte n’ont pas été examinés ou approuvés par l’émetteur de la carte.